Guidebook
"CRM для омниканальной розницы и брендов"

рАССКАЖИТЕ ВСЕМ
Это не просто исследование — это практический учебник на основе российского и международного опыта в CRM.
Краткое содержание
7 глав и 500+ страниц потребовалось, чтобы вместить опыт
более 200 компаний, с которыми мы провели интервью, опросы, исследования.
1. Понятие CRM
Определение, история, текущее состояние, тенденции развития в России и мире.
2. Стратегия CRM
  • CRM стратегия
  • Сервисная политика
  • Customer Journey как инструмент осознания клиентского опыта
3. Методы и инструменты CRM
  • Управление продажами
  • Управление жизненным циклом клиента
  • Клиентские данные – сбор, накопление, обработка, анализ
  • Программы лояльности
  • Контакт-центр: обслуживание и продажи
  • Каналы коммуникаций с клиентом
  • Обратная связь с клиентом, NPS
  • Целевой марктинг
4. Отраслевые решения
  • Особенности CRM решений в различных отраслях
  • CRM в рознице (короткий цикл)
  • CRM в рознице (длинный цикл продаж: недвижимость, авто, мебель под заказ и др.)
5. CRM-системы в IT-ландшафте компании
  • Все решения с детализацией по отраслям и размерам бизнеса
6. Кадры и CRM
  • Распределение ролей и функций между участниками проекта
  • Варианты должностей
  • Проектные консультанты и их эффективность
  • Основные ошибки при найме и работе с персоналом
7. Roadmap внедрения CRM – как успешно реализовать проект
  • Ключевые этапы - задачи - решения для разных типов бизнеса
8. Каталог решений
  • CRM-агентства. Бизнес-консалтинг.
  • Информационные ресурсы, посвященные теме CRM. СМИ.
  • Универсальные CRM-решения для крупного и среднего бизнеса.
  • Интеграторы по внедрению CRM-решений для крупного и среднего бизнеса.
  • Универсальные CRM-решения для малого и среднего бизнеса.
  • Интеграторы по внедрению CRM-решений для малого и среднего бизнеса.
  • Сервисные компании.
В разработке:
  • CRM-решения для автоматизации B2C процессов (розничных компаний).
  • CRM-решения для автоматизации Программ лояльности.
  • CRM-решения для автоматизации Целевого маркетинга (Campaign management).
  • Решения для автоматизации E-mail маркетинг.
  • Решения для Service desk.
  • Решения для телефонии.
  • Конференции.
  • Ассоциации.
Кому будет полезен
Это документ будет полезен как топ-менеджерам из маркетинга и продаж, так и линейным специалистам, которые хотят понимать взаимосвязь между различными аспектами построения отношений с клиентами, а также понимать, как эти бизнес-процессы могут быть устроены.
слово главному редактору
В рамках подготовки материала перед нами стояла задача соединить в логической последовательности различные аспекты и подходы к управлению отношениями с клиентами: клиентский путь, сбор базы, программы лояльности, работа с обратной связью,
управление продажами и так далее.

Мы считаем, что собрали лучший отраслевой опыт от ведущих вендоров и клиентов по всем ключевым индустриям: банки, розничная торговля, медицина, агентства, оптовая торговля,
IT сервисы и программное обеспечение.

Николай Чекин
Главный Редактор Guidebook CRM,
бизнес-консультант
Чей опыт собран
Документ создан на основе интервью и опыта людей, работавших над проектами в этих и многих других компаниях:
Всего более 25 авторов и более 50 интервью
Демоверсия
Guidebook "CRM для омниканальной розницы и брендов"
Экземпляр бесплатный, в нём собраны базовые знания и разделы.
А именно:
Статьи экспертов
Кейсы компаний
Часть интервью экспертов
Анонсы тематических блоков (оглавление и вступление)
Полная версия
Guidebook "CRM для омниканальной розницы и брендов"
Максимально подробные кейсы, все интервью и пошаговые инструкции на 500 страниц.
Все интервью и статьи экспертов
Полные версии тематических блоков
Все кейсы и опыт ритейла
Сравнение CRM-решений для разных типов и размеров бизнеса
Перейти к заказу билетов
РАССКАЖИТЕ ВСЕМ
Партнёры
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЁРЫ
Раньше мы писали подобное
В 2012 году мы выпустили Guidebook по Email-маркетингу в России. Он староват и делался на "диком" тогда рынке, но суть работы отражает.
Guidebook "CRM для розницы, брендов и B2B"
Хотите узнать об опыте не только ритейла, но и других отраслей, в том числе B2B - для вас у нас есть расширенный Guidebook.
Подробнее - здесь.
Издатель

CRM Solutions — это проект, призванный помочь в формировании комплексного подхода в работе с клиентами и направленный на создание профессионального сообщества в данной области.

Проекты в этой области:
• Стратегический консалтинг по вопросам CRM и помощи в подборе
экспертов и решений для внедрения CRM.
• Организация встреч экспертов в формате бизнес-завтраков и мини-
конференций.
• Создание «Обучающих курсов по CRM».