Guidebook
"CRM для розницы, брендов и B2B"

Исследование-путеводитель по внедрению и использованию CRM решений
Мы готовим практическое исследование-учебник на основе российского и международного опыта - GuideBook "CRM для розницы, брендов и B2B".
Цель документа - помочь руководителям и специалистам сформировать комплексный подход к CRM (от баз данных до лояльности и сервиса) и получить рекомендации по тому как строить бизнес-процессы, чего от них ожидать.
Оно выйдет 4 октября в рамках пресс-конференции на форуме CRM Solutions Days.
О чем этот Guidebook?
1
Стратегические вопросы
Стратегия бренда, сервисная стратегия, маркетинговая стратегия, стратегия продаж, CRM стратегия. Как взаимосвязаны различные стратегические блоки и из чего они должны состоять
2
Бизнес-процессы управления клиентами
CRM для продаж, маркетинга, сервисной поддержки, email-маркетинг, аналитика и т.д. - из чего состоят бизнес-процессы, связанные с CRM, и как их лучше выстраивать
3
Решения и инструменты
Какие есть IT- и бизнес-решения для задач, связанных с CRM. Что лучше - использовать комплексно Enterprise решение или отдельные SaaS. Какая практика есть на рынке.
4
Отраслевые тренды, проблемы и решения
Какие проблемы и как решаются в различных типах бизнеса. Какие решения сейчас становятся нормой рынка.
5
Схемы "игры": процессы, персонал, решения, подрядчики
Как лучше выстраивать бизнес-процессы с учётом ресурсов, необходимых для их создания и поддержки. Сколько это стоит и как принято на рынке.
6
Кейсы
Конкретные истории и результаты внедрения.
7
FAQ от практиков
Короткие, но содержательные ответы практиков на наиболее актуальные вопросы, которые мы собираем с рынка
Мы включаем в понятие CRM весь комплекс бизнес процессов, IT решений и стратегий, которые направлены на построение системных отношений с клиентами и повышение продаж.

Основанная цель исследования:
создать цельную картину от стратегии до инструментов по всему циклу взаимодействия с клиентом: от разработки концепции продукта до продажи и сервисного обслуживания.

Это документ будет полезен как топ-менеджерам из маркетинга и продаж, так и линейным специалистам, которые хотят понимать взаимосвязь между различными аспектами построения отношений с клиентами, а также понимать, как эти бизнес-процессы могут быть устроены.

Особенное внимание мы уделим российской и международной практике и конкретным кейсам внедрения: провалам и успехам, чтобы вы смогли правильно сформировать ожидания от проектов в области CRM.
Cодержание Guidebook
1. Понятие CRM
Определение, история, текущее состояние, тенденции развития в России
и мире.
2. Стратегия CRM
  • Состав, описание.
  • Коммуникационная политика, отношение с брендом.
  • Сервисная политика.
  • Customer Journey как инструмент осознания клиентского опыта.
  • FAQ
3. Методы и инструменты CRM
  • Управление продажами (sales forces).
  • Управление жизненным циклом клиента.
  • Клиентские данные – сбор, накопление, обработка, анализ.
  • Программы лояльности.
  • Контакт-центр: обслуживание и продажи.
  • Организация сервиса.
  • Каналы коммуникаций с клиентом.
  • Обратная связь с клиентом, NPS.
  • Сообщества клиентов, соц. сети.
4. Отраслевые решения
  • Особенности CRM решений в различных отраслях.
  • CRM в рознице (короткий цикл).
  • CRM в рознице (длинный цикл продаж - недвижимость, авто, мебель под заказ и
    др.).
  • CRM для B2B продаж.
  • Бренд и CRM.
5. Решения для CRM (ИТ- платформы)
  • Все решения с детализацией по отраслям и размерам бизнеса.
  • Каталог решений:
  1. Комплексные платформы.
  2. Платформы поддержки продаж.
  3. Платформы поддержки обслуживания (контакт- центры).
  4. Платформы для организации программ лояльности.
  5. Платформы поддержки целевого маркетинга (e-mail, SMS, мессенджеры, боты).
  6. Платформы для анализа данных и предсказательной аналитики.
6. Кадры и CRM
7. Roadmap внедрения CRM – как успешно реализовать проект.
Заказать экземпляр
Перейти к заказу билетов
Спонсоры
Хотите стать партнером или спонсором Форума?
Напишите на upgrade@ecomsol.ru