Guidebook
"CRM для розницы, брендов и B2B"

Исследование-путеводитель по внедрению и использованию CRM-решений

Это не просто исследование - это практический учебник на основе российского и международного опыта в CRM.
Цель документа - помочь руководителям и специалистам сформировать комплексный подход к CRM (от баз данных до лояльности и сервиса) и получить рекомендации по тому, как строить бизнес-процессы и чего от них ожидать.

В Guidebook мы собрали лучший отраслевой опыт от ведущих вендоров и клиентов по всем ключевым индустриям: банки, розничная торговля, медицина, агентства, оптовая торговля, IT сервисы и программное обеспечение.
О чем этот Guidebook?
Стратегические вопросы
Стратегия бренда, сервисная стратегия, маркетинговая стратегия, стратегия продаж, CRM стратегия.
Как взаимосвязаны различные стратегические блоки и из чего они должны состоять.
Бизнес-процессы управления клиентами
CRM для продаж, маркетинга, сервисной поддержки, email-маркетинг, аналитика и т.д. - из чего состоят бизнес-процессы, связанные с CRM, и как их лучше выстраивать.
Решения и инструменты
Какие есть IT- и бизнес-решения для
задач, связанных с CRM. Что лучше - использовать
комплексно Enterprise решение или отдельные SaaS.
Какая практика есть на рынке.
Отраслевые тренды, проблемы и решения
Какие проблемы и как решаются в различных типах бизнеса.
Какие решения сейчас становятся нормой в каждой отрасли.
Схемы "игры": процессы, персонал, решения, подрядчики
Как лучше выстраивать бизнес-процессы с учётом ресурсов, необходимых для их создания и поддержки. Сколько это стоит и как принято на рынке.
Кейсы
Конкретные истории и результаты внедрения.
FAQ от практиков
Короткие, но содержательные ответы практиков на наиболее актуальные вопросы.
Кому и зачем нужен Guidebook
Это документ будет полезен как топ-менеджерам из маркетинга и продаж, так и линейным специалистам, которые хотят понимать взаимосвязь между различными аспектами построения отношений с клиентами, а также понимать, как эти бизнес-процессы могут быть устроены.
Руководителю
  • Как контролировать процесс продаж в компании
  • Как снизить зависимость от личных качеств и методов работы конкретного менеджера
  • Как сохранить клиентскую базу
  • Сколько стоят crm решения для разных бизнес процесcов
  • Как максимально эффективно внедрять элементы crm на основе облачных решений и получать результат здесь и сейчас
  • Как должен строиться процесс внедрения crm в компании
  • Сколько стоят специалисты и как распределяются функциональные роли между ними
  • Какие грабли при внедрении возникают и как их обойти
  • Как не ошибиться при выборе решения
  • Как правильно сравнивать crm решения
Специалисту
  • Расширить свои знания и область компетенции
  • Увеличить свою стоимость на рынке труда
  • Взглянуть на процесс отношения с клиентами комплексно с позиции руководителя
  • Изучить лучшую отраcлевую практику
Отрасли
  • Автомобили
  • Недвижимость
  • Рестораны
  • Отели
  • Банки
  • Продуктовая розница
  • Розничная торговля
  • Образование
  • Услуги населению
  • B2b торговля

50+
Ведущих экспертов отрасли поделятся опытом
10+
Секторов (от продуктовой розницы до ресторанов и недвижимости)
300+
Страниц составит полная версия Guidebook
чей опыт там будет
Мы делаем документ на основе интервью и опыта людей, работавших над проектами в этих и многих других компаниях:
Всего более 15 авторов и более 50 интервью.
Краткое содержание Guidebook
1. Понятие CRM
Определение, история, текущее состояние, тенденции развития в России и мире.
2. Стратегия CRM
  • CRM стратегия
  • Коммуникационная политика, отношение с брендом
  • Сервисная политика
  • Customer Journey как инструмент осознания клиентского опыта
  • FAQ
  • 10 стратегических ошибок, которые приводят к провалу проекта
3. Методы и инструменты CRM
  • Управление продажами (sales forces)
  • Управление жизненным циклом клиента
  • Клиентские данные – сбор, накопление, обработка, анализ
  • Программы лояльности
  • Контакт-центр: обслуживание и продажи
  • Организация сервиса
  • Каналы коммуникаций с клиентом
  • Обратная связь с клиентом, NPS
  • Сообщества клиентов, соц. сети
4. Отраслевые решения
  • Особенности CRM решений в различных отраслях
  • CRM в рознице (короткий цикл)
  • CRM в рознице (длинный цикл продаж: недвижимость, авто, мебель под заказ и др.)
  • CRM для B2B продаж
  • Бренд и CRM
5. Решения для CRM (ИТ- платформы)
  • Все решения с детализацией по отраслям и размерам бизнеса
  • Каталог решений:
  1. Комплексные платформы
  2. Платформы поддержки продаж
  3. Платформы поддержки обслуживания (контакт- центры)
  4. Платформы для организации программ лояльности
  5. Платформы поддержки целевого маркетинга (e-mail, SMS, мессенджеры, боты)
  6. Платформы для анализа данных и предсказательной аналитики
6. Кадры и CRM
  • Распределение ролей и функций между участниками проекта
  • Варианты должностей
  • Проектные консультанты и их эффективность
  • Основные ошибки при найме и работе с персоналом
7. Roadmap внедрения CRM – как успешно реализовать проект
  • Ключевые этапы - задачи - решения для разных типов бизнеса
  • 10 историй провалов проектов
  • 10 историй успешного внедрения
Заказать экземпляр
1-е издание
Краткая электронная версия Guidebook "CRM для розницы, брендов и B2B"
Бесплатно
1-е издание
Полная электронная версия Guidebook
"CRM для розницы, брендов и B2B"
2 500 руб.
выход материала 2017 год
Полная бумажная версия Guidebook "CRM для розницы, брендов и B2B"
3 000 руб.
Перейти к заказу билетов
Хотите стать соавтором или спонсором Guidebook?
Напишите на upgrade@ecomsol.ru
Раньше мы писали подобное
В 2012 году мы выпустили Guidebook по Email-маркетингу в России. Он староват и делался на "диком" тогда рынке, но суть работы отражает.
Партнёры
Хотите стать соавтором или спонсором Guidebook?
Напишите на upgrade@ecomsol.ru
Организаторы

E-commerce Solutions — это проект, состоящий из трех компонентов: медиаплатформа, консалтинговое агентство, закрытый Клуб, призванных помочь интернет-ритейлерам с поиском и оптимизацией решений по всему циклу деятельности: от закупок и маркетинга до электронных платежей и доставки.